Enf.º Luís Fernandes

Diretor da Qualidade

Satisfação do cliente
Uma ferramenta organizacional de melhoria contínua

HPA Magazine 15

A Satisfação do Cliente tem vindo a assumir progressivamente uma posição de destaque nas organizações, uma vez que lhes permite avaliar e analisar a perceção dos seus clientes em relação aos seus serviços e à qualidade da sua prestação.
Através desta análise as entidades de saúde são capazes de ir adequando os seus serviços, correspondendo às necessidades e expectativas demonstradas pelos seus clientes. Não obstante, os benefícios da avaliação da Satisfação do Cliente são inúmeros, permitindo às organizações garantir o bem-estar dos colaboradores e dos clientes; identificar os potenciais aspetos e serviços a melhorar e evitar gastos desnecessários. 

No que concerne ao bem-estar do cliente, a avaliação da sua satisfação e a aplicação do processo de melhoria contínua permitem a promoção da sua fidelização, vinculando-o à organização. É, portanto, uma ferramenta de extrema importância, que permite essencialmente a recolha de informações e uma ponte comunicativa com o cliente.
Regra geral, a qualidade é definida como a satisfação das expectativas do consumidor. No setor da saúde a definição de consumidor e os critérios de qualidade são elementos mais complexos do que os seus correspondentes nas demais áreas do mercado. Evidentemente, o consumidor é o paciente que recebe o tratamento médico, mas o que ele recebe não é algo que ele compreende inteiramente. Além disso, a conceção de qualidade do hospital difere entre os três agentes envolvidos: a) o paciente propriamente dito, b) os profissionais de saúde do hospital e c) os agentes provedores, como as seguradoras e os subsistemas.
A satisfação do paciente pode ser entendida como a perceção das suas necessidades aliada ao atendimento das suas expectativas, bem como a avaliação das caraterísticas e dos resultados da sua experiência com o tratamento/ato médico. Pacientes satisfeitos têm melhor adesão ao tratamento, fornecem informações mais fidedignas aos profissionais que os assistem e tendem a continuar a utilizar os serviços de saúde, tornando-se inclusivamente promotores da unidade de saúde.
A promoção da opinião dos clientes é um contributo indispensável na garantia da qualidade dos serviços, assim como para o bom funcionamento da organização. O cliente é integrado no processo de melhoria contínua, como parte ativa e crítica, sendo convidado a partilhar a sua opinião e experiência com o serviço prestado.
Atualmente, os instrumentos existentes para a avaliação da Satisfação do Cliente na área da Saúde são inúmeros, não existindo consonância em relação ao mais adequado, por parte dos vários autores e outros tantos implementados de forma empírica sem referências coerentes e imprecisos, incluindo questões irrelevantes ou excluindo questões importantes. Sendo o Grupo HPA Saúde uma organização com Acreditação Clínica Internacional (pela Joint Commission International nas unidades hospitalares de Alvor e Gambelas), optou-se por utilizar instrumentos internacionalmente validados e amplamente utilizados nas mais prestigiadas instituições de saúde mundiais e perfeitamente adaptáveis ao contexto nacional e regional.
Desta forma, no Grupo HPA Saúde é utilizado o Net Promoter Score (NPS) como instrumento de avaliação da satisfação de clientes.
Com o NPS consegue mensurar-se o grau de lealdade dos consumidores de cada unidade através de uma questão: “Qual a probabilidade de recomendar o Grupo HPA Saúde a um amigo ou familiar?”

Com base numa escala de 0 a 10, as respostas dos clientes são classificadas/agrupadas de três formas:

• 0 a 6 // Clientes Detratores: São aqueles clientes que tiveram uma má experiência, criticam o Hospital ou Clínica de forma pública e só voltam a utilizar os nossos serviços se não tiverem alternativa.
• 7 e 8 // Clientes Passivos: São aqueles clientes que não têm opinião. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
• 9 a 10 // Clientes Promotores: São aqueles clientes que passaram por uma boa experiência e estão satisfeitos. São leais, oferecem feedbacks positivos e são entusiastas dos nossos serviços.

De acordo com os resultados do NPS é possível ordenar cada unidade em quatro “Zonas de Classificação”, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa/unidade está em relação à satisfação de clientes. As zonas são:

• Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100
• Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75
• Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50
• Zona Crítica: NPS entre - 100 e 0

Nos serviços com internamento, além do NPS, é fornecido um questionário mais extenso baseado no HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) que permite obter a perceção e a experiência do paciente internado em áreas como:

• Comunicação com os diversos profissionais;
• Prontidão de resposta às solicitações/necessidades dos pacientes;
• Limpeza e silêncio do hospital;
• Gestão da dor;
• Informação sobre medicação e tratamentos;
• Informação e preparação da alta.

Em conclusão, a aferição da satisfação do paciente é considerada um indicador da qualidade e constitui uma importante ferramenta de gestão, dada a sua capacidade de contribuir no processo decisório organizacional, de identificar as melhores formas de atender o paciente e ainda estabelecer mecanismos que eliminem falhas no processo de assistência.
Para que a satisfação dos pacientes efetivamente aumente, é de extrema relevância que os gestores implementem um ciclo de melhoria contínua através da informação de retorno obtida e, também assegurem mecanismos do envolvimento dos colaboradores.